Cada vez mais a sociedade exige do Estado modernização, transparência e qualidade nos serviços prestados, o que impacta na governança pública. Por essa razão, a aplicação de boas práticas no ambiente corporativo
com foco nas necessidades e na satisfação dos clientes,
na entrega de melhores resultados para a sociedade e
na busca pela excelência são questões essenciais nas
organizações públicas, para que se alcance o lucro social. Mediante o exposto, analise as assertivas abaixo:
I) Ações que proporcionam qualidade ao atendimento
estão relacionadas a indicadores como competência,
presteza, cortesia, paciência e respeito, que podem
ser percebidos e avaliados pelos usuários.
II) A apatia, que está ligada também à entonação de
voz, expressão facial e postura corporal, é fundamental
no trato com as pessoas e pode ser percebida pelo
usuário do serviço como diferencial positivo, contribuindo como fator crucial para a excelência no atendimento.
III) A gestão de processos envolve o mapeamento e a
compreensão das atividades realizadas pela organização, porém torna difícil a otimização e a visão sistêmica dos processos.
IV) Comunicar-se adequadamente é um desafio e uma
condição para o bom relacionamento com o público.
Como exemplos de barreiras que interferem na comunicação, é possível citar as de ordem tecnológica,
linguística e psicológica.
V) É importante verificar a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptar a mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem está sendo transmitida alguma informação.
Assinale a alternativa que contém apenas assertivas
INCORRETAS.