Início/Questões/Tecnologia da Informação: Governança/Questão 457941201089927Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITI...1457941201089927Ano: 2019Banca: FCCOrganização: TRF - 4ª REGIÃODisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 3Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso, Ao atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista. Bo usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada. Co usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema. Dsó será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível. Eo usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo. ResponderQuestões relacionadas para praticarQuestão 457941200269255Tecnologia da Informação: GovernançaDe acordo com a Instrução Normativa 04 de 12/11/2010 da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do MPOG, as contratações de Soluções de Tec...Questão 457941200532462Tecnologia da Informação: GovernançaConsidere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de S...Questão 457941200573947Tecnologia da Informação: GovernançaOs modelos de qualidade de software CMMI 1.3 e MPS.BR têm em comum o fato de que ambosQuestão 457941200652100Tecnologia da Informação: GovernançaPlanejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as me...Questão 457941200856400Tecnologia da Informação: GovernançaConsidere os seguintes itens relativos à ITIL v3: I. A habilidade de detectar incidentes o quanto antes. Este quesito irá requerer treinamento dos usu...Questão 457941201230472Tecnologia da Informação: GovernançaNa Resolução n° 182 de 17/10/2013 consta que as contratações de Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação − STIC deverão ser precedidas pela e...Questão 457941201234994Tecnologia da Informação: GovernançaSobre as etapas do processo de auditoria interna de TI é correto afirmar:Questão 457941201610561Tecnologia da Informação: GovernançaConsidere que o Tribunal Regional do Trabalho está implantando as melhores práticas da ITIL v3 (atualizada em 2011). Nesta implantação, um Técnico est...Questão 457941201949468Tecnologia da Informação: GovernançaAnalisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que os processos Gerenc...Questão 457941201970179Tecnologia da Informação: GovernançaO Architecture Development Method (ADM) do TOGAF estabelece uma metodologia para o desenvolvimento e manutenção da arquitetura, possuindo no centro do...