Analise as seguintes afirmações relativas ao Gerenciamento de
Incidentes de acordo com os princípios do ITIL.
I. A priorização de incidentes é um processo dinâmico que
depende unicamente da severidade do impacto no negócio,
sem considerar a urgência relacionada à resolução do
incidente.
II. A categorização apropriada de incidentes, durante sua
identificação inicial, é fundamental para direcionar o incidente
à equipe de resolução mais apropriada e para facilitar a análise
de tendências de incidentes ao longo do tempo.
III. O uso de uma base de conhecimento atualizada e acessível é
recomendado para apoiar a resolução de incidentes,
permitindo que as equipes de suporte encontrem soluções
conhecidas ou procedimentos de trabalho padrão de forma
mais eficiente.
Está correto o que se afirma em