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Comunicação S.C.O.T.
O atendimento aos usuários dos serviços públicos é um processo que exige atenção, dedicação, conhecimentos sobre os processos da entidade e, principalmente, uma boa comunicação. Um bom processo de comunicação com os cidadãos contribui diretamente para uma melhor percepção desses indivíduos, sobre o atendimento e os serviços prestados na instituição.
Certos atributos do processo de comunicação certamente favorecem a interação entre o servidor público e o usuário dos serviços. Assim, atender o cidadão com segurança, clareza, objetividade e transparência são formas de tornar o atendimento mais eficiente e eficaz. Em conjunto, esses princípios são conhecidos como “Comunicação S.C.O.T.”, sigla para designar um processo que preza pela “Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência” no atendimento.
No contexto da “Comunicação S.C.O.T.”, é recomendável que o servidor público tenha segurança ao transmitir uma mensagem para um cidadão. Afinal, o usuário dos serviços espera ser auxiliado por um colaborador sem grandes dúvidas ou incertezas. Assim, apesar de nem sempre ter uma resposta, é importante que o servidor fale a verdade e nunca tente “inventar uma solução” apenas para deixar o usuário satisfeito.
A clareza também é um princípio muito importante na “Comunicação S.C.O.T.” pois, no momento do atendimento, o servidor deve expor as informações de forma clara e direta. Uma boa sugestão para comunicar-se de forma clara é confirmar se a própria locução foi bem compreendida pelo usuário que está sendo atendido.
A objetividade é outro atributo da “Comunicação S.C.O.T.”, que deve ser mantido na comunicação com os usuários dos serviços públicos. Assim, é importante que a informação seja transmitida de forma que não gere confusão para o cidadão, sem ambiguidade, imprecisão ou prolixidade. Afinal, nem sempre falar mais significa passar mais informação.
Por fim, o servidor que conhece a “Comunicação S.C.O.T.” deve buscar ser transparente no atendimento ao cidadão, mesmo quando não se tem uma resposta ou uma solução imediata para a demanda apresentada pelo usuário. Nesse caso, se preciso, o servidor deve pedir um tempo para retornar depois com uma resposta apropriada. A transparência na comunicação é uma forma de consolidar a imagem da entidade, e, caso uma resposta a uma demanda não reflita a verdade na instituição, a imagem da organização e da equipe acaba sendo prejudicada.
I. Uma das ideias presentes no texto é a de que a informação sobre o serviço da instituição deve ser transmitida de forma que não confunda o cidadão, ou seja, deve ser clara, concisa, abstrata e difusa. Dessa forma, ao manter uma preocupação real com a qualidade da comunicação, o servidor está buscando meios de desconstruir a imagem da instituição perante os usuários.
II. O texto leva o leitor a concluir que nem o servidor público deve ter uma resposta para as demandas dos usuários. Ou seja, é papel fundamental dos colaboradores de uma instituição pública manter os usuários dos serviços bem informados, ainda que essa atitude descaracterize o serviço e os objetivos da instituição, ou reduza a qualidade dos serviços ali prestados.
III. O texto apresenta ao leitor a ideia de que a objetividade deve ser mantida na comunicação com os usuários dos serviços públicos. Para ilustrar essa ideia, o texto apresenta ao leitor o ponto de vista de diversos estudiosos que defendem o gerenciamento da comunicação como a melhor forma de reduzir custos do estado.