Início/Questões/Governança de TI/Questão 457941204139414Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITI...1457941204139414Ano: 2019Banca: FCCOrganização: TRF-4Disciplina: Governança de TITemas: ITIL Version 3 | Gestão de ServiçosUm funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,Ao usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.Bo usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.Co atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.Dsó será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.Eo usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.ResponderQuestões relacionadas para praticarQuestão 457941204123981Governança de TICom base no processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ...Questão 457941204147081Governança de TIO COBIT 5 apresenta uma tabela com o mapeamento entre os objetivos de TI e como estes são apoiados pelos processos de TI como parte da cascata de obje...Questão 457941204147082Governança de TIO Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW) possui o processo Gerência de Configuração (GCO) cujo objetivo é estabelecer e manter a integrida...Questão 457941204170892Governança de TIÉ um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem a forma de fu...Questão 457941204176487Governança de TISobre o que mudou na versão da ITIL v3 atualizada em 2011, é correto afirmar:Questão 457941204186129Governança de TIEm Service desks, um ponto importante é a priorização dos incidentes que ocorrem, a qual pode ser normalmente determinada pela urgência e impacto de t...Questão 457941204191723Governança de TINa elaboração de um Plano Estratégico de TI, as necessidades de recursos computacionais ou de informática serão definidas diretamente a partirQuestão 457941204319828Governança de TIConsidere a situação abaixo.As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas d...Questão 457941204320345Governança de TIUm Gerente de TI está estudando os serviços que sua área opera atualmente na empresa onde trabalha. Segundo a ITIL v3, essa atividade trabalha sobreQuestão 457941204321924Governança de TIO objetivo de negócios "reduzir custos de processos", segundo o COBIT, está associado ao critério