Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:Ferramentas de MediçãoCaracterísticasI. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).1 − Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.II. Pesquisa de satisfação de clientes.2 − Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.III. Compras simuladas.3 − Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes − finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.IV. Análise de clientes perdidos.4 − “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor...

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Ano: 2014Banca: FCCOrganização: SABESPDisciplina: Atendimento ao PúblicoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Ferramentas de Medição	Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).	1 − Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
II. Pesquisa de satisfação de clientes.	2 − Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
III. Compras simuladas.	3 − Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes − finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
IV. Análise de clientes perdidos.	4 − “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

I-1, II-2, III-3 e IV-4.

I-1, III-2, IV-3 e II-4.

IV-1, I-2, II-3 e III-4.

IV-1, II-2, I-3 e III-4.

IV-1, III-2, I-3 e II-4.

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