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Ano: 2018Banca: INAZ do ParáOrganização: CRF-PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
O setor público está sempre na mira da sociedade, que clama
por objetivos conflitantes por natureza, como a redução de
impostos, a ampliação dos serviços e a melhoria da qualidade
do atendimento. Que fatores podem impedir a eficiência do
bom atendimento?
Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fidelização de Clientes | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Características de Serviços | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Gestão de Relacionamento com Clientes | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas
vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
Ano: 2024Banca: Instituto ExataOrganização: Prefeitura de Alvorada do Oeste - RODisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fidelização de Clientes | Fundamentos do Atendimento | Dinâmica da Comunicação | Excelência no Atendimento ao Cliente | Comunicação em Atendimento ao Cliente | Retorno Comunicativo em Atendimento ao Cliente | Gestão de Relacionamento com Clientes | Estratégias de Vendas | Serviço ao Cliente
Durante uma abordagem a um cliente insatisfeito,
qual atitude é mais recomendada para resolver a
situação?
Ano: 2018Banca: INSTITUTO AOCPOrganização: PRODEBDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Mix de Marketing | Gestão de Relacionamento com Clientes | Estratégias de Vendas | Serviço ao Cliente
A competência essencial é a que oferece
uma vantagem competitiva para a
empresa diante de seus concorrentes.
Para se identificar as competências
essenciais de uma empresa, é preciso
utilizar quatro critérios de escolha.
Assinale a alternativa que apresenta o
critério de escolha que é motivado por
condições únicas e exclusivas e é fruto
da complexidade social.
Ano: 2021Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: BANESEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Se for necessário interromper um atendimento telefônico,
recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases,
como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.
Ano: 2024Banca: FGVOrganização: Câmara de Fortaleza - CEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Gestão de Relacionamento com Clientes
A fidelização dos clientes permite que seja estabelecido um
relacionamento de longo-prazo entre a empresa e seu públicoalvo.
Na construção dessa relação, a lealdade do cliente passa por
diversas etapas de evolução, sendo a primeira etapa a fase
Ano: 2014Banca: FCCOrganização: SABESPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Gestão de Relacionamento com Clientes
Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
Ano: 2021Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: APEX BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Nas negociações em que os interesses das partes são opostos e o
ganho de um implica a perda do outro, ocorre uma situação de
Ano: 2019Banca: IBADEOrganização: Prefeitura de Vilhena - RODisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
A Análise das 5 Forças, concebida por Michael Porter, se
tornou um clássico da administração. Para desenvolver a
análise é preciso refletir sobre cinco contextos em que a
empresa está inserida, chamadas por Porter de forças. De
acordo com este modelo, as forças competitivas que
devem ser estudadas para se criar uma estratégia
empresarial eficiente são: o nível de rivalidade entre os
concorrentes, o poder de barganha dos fornecedores,
poder de barganha dos clientes/consumidores, a ameaça
de novos entrantes no mercado e:
Ano: 2018Banca: QuadrixOrganização: CRQ 4ª Região-SPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
A respeito de qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Quando a pessoa não está sendo educada, deve‐se interrompê‐la bruscamente para rebatê‐la.
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