Considere o caso de uma instituição bancária na...

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Ano: 2013Banca: FCCOrganização: MPE-MADisciplina: Governança de TITemas: ITIL Version 3

Considere o caso de uma instituição bancária na qual a priorização e classificação de criticidade de um incidente é feita pelo tipo de terminal ou serviço que esteja indisponível. Na tabela abaixo, é mostrada a prioridade dos atendimentos.

	Urgência
	Alto	Médio	Baixo
Impacto	Alto	SE / LI (1)	TC (3)
	Médio	TF (2)	ATM (3)
	Baixo		TE (4)

De acordo com a tabela e com os fundamentos do gerenciamento de incidentes da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:

O setor dos caixas, no qual ficam os TFs − Terminais Financeiros, é um setor que tem que ter solução rápida dos incidentes, pois um caixa parado impacta no atendimento da agência.

Na tabela, a urgência considera quantas pessoas, clientes ou quanto do negócio do banco será afetado, enquanto o impacto determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

O impacto no setor de caixas automáticos (ATMs) é médio, pois não implica no funcionamento da agência, já que as agências têm mais de um ATM, mas pode gerar insatisfação dos clientes.

Os terminais TC não interferem no funcionamento nem na rotina normal da agência, por isso não são de grande urgência e impacto.

Os incidentes que envolvem servidores ou links de operadoras são tratados com prioridade máxima, pois interferem diretamente no funcionamento das agências bancárias ou dos seus setores.

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