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751 questões encontradas
O processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3 utiliza perguntas que são conhecidas como os 7Rs. A primeira pergunta é “Quem requisitou a mudança?” e refere-se ao primeiro R (raise).
As outras 6 perguntas são apresentadas abaixo.
− Qual é _____ da mudança?
− Qual é _____ requerido a partir da mudança?
− Quais são _____ envolvidos na mudança?
− Quais _____ necessários para entregar a mudança?
− Quem é _____ por construir, testar e implantar a mudança?
− Qual é _____ entre esta mudança e outras mudanças?
Os outros 6 Rs que completam estas perguntas são, respectivamente,
Em relação ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:
O processo de Gerenciamento da Capacidade da ITIL v3
O processo de Gerenciamento de Disponibilidade da ITIL v3 envolve o gerenciamento dos itens abaixo.
I. Refere-se à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando requerida.
II. É a medida de quanto tempo um serviço, componente ou item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção.
III. Mede a velocidade com que um serviço, componente ou item de configuração consegue ser restaurado para o seu estado normal após uma falha.
IV. É a habilidade de um fornecedor em atender os termos de seu contrato.
A associação correta das definições e os itens de gerenciamento está expressa em
Assinale a alternativa que NÃO SE REFERE a um processo na ITIL v3.
Um site da internet publicou o seguinte cenário: O objetivo de todo aeroporto é transportar passageiros. Para que isso seja possível, toda aeronave é administrada por um comandante: este é o responsável por pilotar aeronaves, realizando pousos e decolagens nos aeroportos. Para que os voos ocorram e sejam evitados acidentes, é necessária a presença de uma torre de controle nos aeroportos. A torre não pilota aeronaves, mas autoriza pousos, decolagens e administra as rotas dos voos. A torre de controle também não trabalha sozinha e para que seu trabalho seja possível são necessárias diversas ferramentas, dentre elas o painel de controle. Esta ferramenta é necessária para prover informações à torre que monitora o trafego aéreo em tempo real e orienta os voos.
Usando o cenário descrito acima como uma analogia para os processos da ITIL v3, considere as afirmações abaixo.
I. O Gerenciamento de Liberação e Implantação faz algo parecido com o que realiza I : libera e conduz a implantação para que ela atinja seu objetivo. Em outras palavras, implanta a mudança desejada.
II. O Gerenciamento de Mudanças é como II : orienta as mudanças, aprova, acompanha, verifica o andamento até o seu fim. Esse gerenciamento não implanta mudanças. O processo acompanha a mudança para que esta atinja seu objetivo e sejam evitados incidentes.
III. O Gerenciamento de Configuração pode ser comparado III : seu objetivo é fornecer informações completas e atualizadas dos itens que gerencia, quais sejam hardware, software, ambientes, pessoas, documentações etc. para todos os processos.
As lacunas I, II e III são correta e, respectivamente, preenchidas por:
Considere o caso de uma instituição bancária na qual a priorização e classificação de criticidade de um incidente é feita pelo tipo de terminal ou serviço que esteja indisponível. Na tabela abaixo, é mostrada a prioridade dos atendimentos.
| Urgência | ||||
|---|---|---|---|---|
| Alto | Médio | Baixo | ||
| Impacto | Alto | SE / LI (1) | TC (3) | |
| Médio | TF (2) | ATM (3) | ||
| Baixo | TE (4) |
De acordo com a tabela e com os fundamentos do gerenciamento de incidentes da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:
Considere as afirmativas sobre o processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3.
I. O processo de mudança começa com uma RDM – Requisição de Mudança. A RDM é avaliada em relação à conformidade, sua necessidade, se já não havia outro registro aberto. Depois da análise e avaliação, o gerente de mudanças tem autonomia para decidir pela sua implementação, sem o aval do comitê consultivo, priorizando-a com base no impacto e na urgência.
II. Os resultados esperados da aplicação deste processo incluem a redução de erros em serviços novos ou alterados, maior velocidade e precisão na realização de mudanças e a priorização de mudanças para que haja maior benefício para o negócio.
III. O objetivo deste processo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada. Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. O escopo deste processo cobre as mudanças que ocorrem na base de ativos de serviço e itens de configuração e é restrito ao estágio de Transição de Serviços apenas.
Está correto o que se afirma APENAS em
Sobre o que mudou na versão da ITIL v3 atualizada em 2011, é correto afirmar:
O CobiT 4.1 define objetivos de controle para todos os processos e engloba todos os processos e controles de aplicativos. Em relação aos processos e objetivos de controle do CobiT é correto afirmar:
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