Durante o expediente, o sistema de e-mails corp...

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Ano: 2026Banca: FGVOrganização: TJ-RJDisciplina: Governança de TITemas: Gestão de Serviços

Durante o expediente, o sistema de e-mails corporativo ficou fora do ar por duas horas, afetando a comunicação entre setores. Em virtude de a empresa estar de acordo com a norma ISO/IEC 20000, o gestor de TI acionou o processo de gerenciamento de incidentes, conforme previsto.

Nessa situação, o incidente relatado deve ser:

atualizado em seu registro com base em seu impacto;

categorizado, podendo até ser postergado em caso de baixo prejuízo financeiro;

registrado, categorizado e resolvido com base em procedimentos definidos;

classificado, devendo-se manter o gestor de TI informado caso seja considerado grave;

analisado, e deve ser implementada uma possível solução de contorno, de forma a reduzir prejuízos.

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