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O CRM não é algo que está restrito a um software. É uma filosofia e, sendo assim, as empresas precisam começar a desenvolver uma mentalidade que enfatize o relacionamento com o cliente.
A adoção da CRM pressupõe mudança no foco da empresa (do produto para o cliente) e independe da cultura interna para dirigir-se à criação de valor com vistas à satisfação do cliente.