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Trata-se de um princípio de gestão da qualidade segundo o qual a organização tem como motivo de sua existência a satisfação das necessidades de seus usuários, mediante o oferecimento de um produto ou serviço, devendo, sempre, buscar o atendimento pleno de suas demandas, atuais ou futuras, e mesmo a superação de suas expectativas. Essas características referem-se ao princípio da gestão da qualidade denominado