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Ano: 2019Banca: FCCOrganização: SANASA CampinasDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
Ano: 2024Banca: Instituto ExataOrganização: Prefeitura de Alvorada do Oeste - RODisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Gestão de Relacionamento com Clientes | Retorno Comunicativo em Atendimento ao Cliente | Comunicação em Atendimento ao Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Dinâmica da Comunicação | Fidelização de Clientes
Durante uma abordagem a um cliente insatisfeito,
qual atitude é mais recomendada para resolver a
situação?
Ano: 2021Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Um meio de troca é aquilo que os compradores oferecem aos vendedores quando aqueles adquirem bens e
serviços.
Quando um consumidor, por exemplo, compra um perfume numa loja localizada numa economia onde o nível
inflacionário é baixo e controlado, o vendedor entrega o
produto para o cliente em troca de
Ano: 2021Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: APEX BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Gestão de Relacionamento com Clientes
Uma medida efetiva para aumentar a qualidade nos serviços de
uma organização é
Ano: 2014Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores
Ano: 2014Banca: FCCOrganização: SABESPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
Ano: 2020Banca: QuadrixOrganização: CRN - 2° Região (RS)Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Gestão de Relacionamento com Clientes | Interações Sociais | Excelência no Atendimento ao Cliente | Ética e Conduta Profissional | Fundamentos do Atendimento | Fidelização de Clientes
Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem
realizados, podem contribuir para uma boa imagem da
organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver
suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda
para a empresa.
Ano: 2021Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: BANESEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve
estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve
perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.
Ano: 2012Banca: MS CONCURSOSOrganização: CIJUN - SPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Excelência no Atendimento ao Cliente | Gestão de Relacionamento com Clientes | Atendimento de Excelência | Serviço ao Cliente
Analise as sentenças abaixo:
I − As atitudes comportamentais ao telefone, tais como: voz, tranquilidade, cortesia, naturalidade e
atenção servem como requisitos para o bom atendimento ao cliente.
II − Para atingir o nível de satisfação do cliente, a empatia, a polidez e presteza são dispensáveis.
III − Um ambiente inadequado pode causar desconforto para o funcionário e cliente, ou seja, um
ambiente com pouca luminosidade, com calor ou frio excessivo, ruídos, tempo excessivo de espera, são
considerados fracassos no atendimento.
IV – A tática para lidar com clientes insatisfeitos é manter-se na defensiva e interromper o cliente mesmo
ele não tendo razão.
Está CORRETO o que se afirma em:
Ano: 2021Banca: QuadrixOrganização: CREFONO - 3ª RegiãoDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
No que se refere ao atendimento ao público, julgue o item.
Caso o cliente expresse sua insatisfação de modo
enfático e descortês, o atendente deverá adotar um
comportamento semelhante, de modo a cumprir as
regras e os procedimentos da organização em que
trabalha e impedir que o cliente imponha a sua vontade
durante o atendimento.
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