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Os objetivos e indicadores da perspectiva do cliente, a serem atendidos por processos excelentes de gestão operacional, podem ser extraídos do seguinte quadro:
| Coluna | Objetivos | Coluna | Indicadores |
|---|---|---|---|
| 1 | Reduzir os custos dos clientes | W | - Número e porcentagem de queixas dos clientes - Número de consertos sob garantia e em visitas de campo |
| 2 | Entregar aos clientes serviços com zero defeitos | X | - Prazo de entrega para a cliente - Porcentagem de pedidos perfeitos |
| 3 | Entregas pontuais | Y | - Preço, em comparação com o dos concorrentes - Rentabilidade dos clientes com os produtos e serviços da empresa |
| 4 | Oferta de portfólio excelente | Z | - Índice de ofertas de serviços que meça a porcentagem de atendimento das necessidades dos clientes - Porcentagem de faltas nos estoques |
A correlação correta entre as colunas é: