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Uma empresa de telecomunicações, ao perder clientes para a concorrente, descobriu que isso, em parte, estava ocorrendo porque os funcionários do concorrente dispensavam um atendimento de melhor qualidade aos seus novos clientes.
Nessa situação, o treinamento, na referida empresa, deve enfocar as necessidades relacionadas a lacunas de competências identificadas no nível do indivíduo.