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Oliveira (2004) aponta que, na gestão estratégica, são os clientes e não os departamentos internos que determinam se um produto é aceitável ou não. Assim, a preocupação com as especificações passou a ser secundária e só pode ser tratada após cuidadosa identificação das necessidades dos usuários. E, se assim não fosse, a excelência do controle de processo teria pouca vantagem, pois ficaria facilmente desviada do seu real foco: as necessidades dos clientes.
Na gestão estratégica da qualidade, a postura da alta direção tem de considerar que a qualidade é um conceito abrangente, com quatro pontos principais:
I. O cliente ou quem o representa deve ter a última palavra sobre até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz às suas expectativas;
II. A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece;
III. A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é atingida apenas na ocasião da compra;
IV. É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação a quem o produto atende.
Estão corretas as afirmativas