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Tradicionalmente as empresas buscam adequar suas atividades para chegar o mais próximo possível aos objetivos de satisfazer seus clientes. No setor público, a partir das novas teorias sobre a Administração Pública, essa situação não é muito diferente. Um bom atendimento ao usuário dos serviços públicos faz toda a diferença na consolidação da imagem da instituição.
Mesmo com todos os avanços tecnológicos vivenciados pela sociedade nos últimos anos, o contato presencial com o usuário ainda é considerado pelas organizações como o principal fator de geração de satisfação. A tecnologia serve de apoio, mas o contato pessoal, ainda mais em um país com as características culturais do Brasil, humaniza as relações e acaba por ser determinante para a percepção de qualidade por parte dos cidadãos.
Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização direcionadas a identificar as necessidades dos seus usuários, procurando atender suas expectativas, criando ou elevando o seu nível de satisfação.
As exigências da atualidade mudaram a relação entre o servidor que realiza o atendimento e o cidadão usuário dos serviços públicos. O cidadão demanda melhores serviços e exige melhor gestão dos recursos e do patrimônio público. E, quando a percepção e as expectativas do usuário sobre a prestação de serviços são maiores que a qualidade do atendimento recebido, temos a insatisfação. Por outro lado, quando essas expectativas são atingidas ou superadas, temos um cidadão satisfeito com o serviço público.
Nesse novo cenário, com o comprometimento das pessoas, é possível antecipar-se às novas necessidades e expectativas em um conjunto de ações que busquem viabilizar a introdução de práticas de trabalho mais eficientes, além de modelos de gestão mais democráticos e mudanças significativas na melhoria de processos e serviços.
A Gestão da Qualidade no serviço público se traduz, necessariamente, na busca de uma maior eficiência na prestação dos serviços, constituindo peça primordial rumo à melhoria contínua, com vistas à efetiva satisfação do cidadão.
Com base no texto 'Atendimento ao público', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, a percepção de qualidade por parte dos usuários dos serviços é fortemente influenciada pelas tecnologias disponibilizadas pelas entidades públicas, pois torna o atendimento mais humanizado e dispensa com contato com os servidores.
II. De acordo com o texto, um bom atendimento ao usuário dos serviços públicos faz toda a diferença na consolidação da imagem da instituição e contribui para a percepção de qualidade por parte dos cidadãos.
III. O texto aponta que, atualmente, os usuários dos serviços têm reduzido suas expectativas em relação aos serviços públicos devido às práticas gerenciais inadequadas que têm sido estimuladas pelas novas teorias sobre a Administração Pública.