O tratamento adequado no atendimento ao usuário deve levar em conta os aspectos relativos
à qualidade em serviços. No quadro a seguir, encontram-se, na primeira coluna, as
dimensões da qualidade em serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas
dimensões.
PRIMEIRA COLUNA
(1) Confiabilidade
(2) Responsabilidade
(3) Segurança
(4) Empatia
(5) Tangibilidade
SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como
sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
(b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção
personalizada ao usuário.
(c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e
exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço.
(e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na
realização do serviço.
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é