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Além de construir um sólido relacionamento com seus parceiros da cadeia de suprimento, as empresas hoje devem trabalhar para criar vínculos mais fortes e lealdade com seus clientes. A teoria que emprega a ideia de que haverá sempre clientes para repor os clientes desistentes em função do mau atendimento ou do mau desempenho dos produtos ou serviços é a teoria