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No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores: • Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta; • Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados; • João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e • Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Ana emprega o interesse para solucionar os desafios, ao passo que João concentra-se na sua habilidade de discrição.